Population :

• Enquêteurs/Télé-conseillers :

  - Nice: 100 % en CDI (20 % d’étudiants/60 % de mamans/ 20 % de seniors actifs)

  - Dakar: 60% jeunes actifs/ 40% étudiants (60 % Bac +4 et plus, 40% Bac+2 ou 3)

• Superviseurs : ancienneté : de 2 à 7 ans ; 1 pour 8 à 10 télé-conseillers

Réactivité :

• 5 à 10 jours ouvrés entre la demande de campagne et le lancement des appels (affectation ajustée de ressources en fonction du fichier, de la particularité des contacts et des délais de réalisation)

• Des états d’avancement quotidiens (avant 13 heures)

Outils :

• Hermes Pro et Interviewer/Pronto sont des progiciels métiers permettant de gérer tous les canaux de communication du centre de contacts (Téléphone / Fax / E-mail / Courrier / SMS)

• L’enquêteur dispose d’un écran lui permettant de traiter toutes les interactions téléphoniques et l’informant précisément sur son interlocuteur

• Le superviseur dispose d’outils de management : écoute en ligne, détail des contacts, ...

• L’administrateur dispose de tous les outils de mise en place et de gestion des opérations avec écoute à distance